ウェブは企業も個人も関係なくフラットな関係を築くことが出来ます。ウェブという「バーチャルな空間」ではありますが、フラットな関係性を作れるということで、今までよりパーソナルでスピード感のあるコミュニケーションが求められます。つまりウェブの特性を活かして、従来のようなカスタマーサービスとは異なる利用者と繋がる窓口が必要とされるわけです。

このサイトで何度も取り上げている Nokia は以前から携帯電話の使い方や、デバイスを利用する人のリアクションや環境に注目して様々な研究・開発を行っており、以前から注目しています。そんな人に注目している Nokia が、利用者との接点をより増やしたいと考えるのは、自然なことだといえます。Nokia Beta Labs では、文字通りまだ β版のサービスやソフトウェアを誰でもダウンロード出来るように公開しており、開発状況の公開や利用者からのフィードバックを公募しています。

コミュニケーションプラットフォームにブログを採用しています。例えば Nokia Chat という地図上に友達を乗せることが出来るロケーションベースのチャットソフトがあります。もしこの情報が読みたい方はタグ付けされている記事を追えば良いですし、ディスカッションを RSS で購読も出来ます。コメントも機能の話からインターフェイスに関する提案までオープンにされています。もちろんトラックバック経由で自分のブログに書いている方も少なくありません。

こうした利用者との『共同作業』で生まれたサービスやアプリケーションは幾つかあるみたいですね。ただサービスの質が向上するだけでなく、Nokia のブランドイメージの向上にも役立っているのではないでしょうか。大袈裟なシステムを導入しなくても、まずは窓口を作るということが重要であるというひとつの例としても捉えることが出来ます。

もちろん、日本の携帯キャリアも似たようなコンセプトで模索中のサービスやアプリケーションを公開しています。docomo だと みんなのドコモ研究室、au だと au one ラボ でしょう。いずれも完全にオープンではなく利用したりフィードバックを送るには応募するか会員になる必要があります。一緒に作り上げているというよりかは、あくまでショーケースというイメージがありますね。ただ、おもしろいアイデアは満載なので、これが今後、利用者との対話によっておもしろい相乗効果が生まれて行くことを期待しています。